Hsrs.ru

Самоучители онлайн
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Упражнения для тренинга работа с возражениями

Техника работы с возражениями «Старый скряга»

Автор: Михаил Люфанов · Опубликовано 09.03.2018 · Обновлено 03.05.2019

Работа с возражениями — один из важнейших этапов продаж и яркое свидетельство квалификации продавца.

Я провёл уже несколько сотен тренингов по продажам и я коллекционирую возражения и ответы на них. В каждой компании, где я работаю, мы обсуждаем с продавцами возражения клиентов и то, как именно продавцы на них реагируют. В компаниях, где продавцы только-только начинают осваивать профессию, с возражениями борются. Каждое возражение — как удар под дых. Продавец рассказывает про свою компанию и продукт, потом — рраз! — на тебе! «У вас дорого!». Или «Это нам не нужно!». Да, продавца учили отвечать, да, он читал скрипты. Но одно дело читать текстики в офисе, другое — сидеть напротив клиента и реагировать. Сравните учебку и реальный обстрел. И вот он что-то мямлит из серии «по сравнению с чем?», «а с чем вы сравнивали?» или замечательное «давайте сравним вместе».

В компаниях, где уже пройден большой путь, продавцы уже не так сильно боятся стандартных возражений и довольно бойко реагируют на 10-20 обычных клиентских отговорок. Но и там порой возникают ситуации, когда клиент говорит «Я всё понял, спасибо, нам это не нужно». Продавец (в белой рубашечке и галустучке, с красивой ручкой и прямой спиной, такой уверенный, что это стандартное возражение и он сейчас его победит) спрашивает: «Позвольте спросить, почему?». И клиент: «Просто мне это не нравится». Продавец уже начинает чувствовать, что ситуация перестаёт быть стандартной, выковыривает из головы вопрос, которому его научил один бодрый тренер на последнем тренинге продаж: «Вам не нравится цвет, форма, качество или цена?». И на это клиент, вставая и протягивая руку, отвечает: «Это не имеет значение, потому что решение уже принято. Простите, у меня начинается следующая встреча. Спасибо за ваше время. В случае новостей, мы с вами свяжемся. Всего доброго.».

И вот наш невероятно грустный продавец, который ещё три минуты назад уверенно поигрывал своей красивой ручкой и сидел нога-на-ногу, побрёл к двери, вспоминая мотивирующие плакаты, которые в его офисе на стенах начальник: «Никогда не сдавайтесь!», «Вас в дверь, а вы — в окно!», «Если не вы — то вас!», «Борись до победного!» и т.д. И у самой двери, он оборачивается и говорит: «Кстати, мы готовы предоставить вам дополнительную скидку…», на что ему кивают головой, но уже не удостаивают даже взглядом.

Да. Тяжела роль продавца. Возражений много, а он один. И бороться приходится в одиночку. И начальнику не признаешься. И коллегам тоже. Засмеют. Вот и приходится в корпоративной CRM писать «работают с конкурентами», «нет денег», «нет потребности», «не принимает решения». Примерно в 80% случаях отказ от сотрудничества происходит не по той причине, которую указывают в CRM продавцы. Реальные возражения не выявлены. А те, что клиент говорит вслух, часто не являются реальными. Слова — это всего лишь вершина айсберга. Профессионалы продаж знают, что самые сложные возражения выдвигаются после того, как клиенту понравился продукт и цена. До этого момента — это всё отговорки. Их легко обходить, с ними легко работать, для этого достаточно поработать с опытным тренером или коллегой.

Вот простая техника работы с возражениями, которую я называю «Старый скряга».

Суть её заключается в том, что вы собираетесь отделом продаж (или хотя бы втроём) и один из вас пусть будет «Старым скрягой», другой продавцом (то есть, собой), третий — наблюдателем. После прохождения одного круга, роли меняются. Каждый из вас должен побыть в каждой роли. Скряга должен написать на бумажке аргумент, почему он ни за что не будет покупать вашу услугу или продукт. После этого он даёт бумажку продавцу. Продавец может чуть подумать и потом должен выдать свой аргумент. Он может задавать вопросы, скряга может отвечать (или не отвечать) на своё усмотрение. Наблюдатель внимательно слушает и записывает плюсы и минусы. Когда разговор заходит в тупик или кончается любым исходом, наблюдатель говорит «СТОП».

После этого:

  1. Скряга говорит «Покупаю!» или «Не покупаю!». (и всё, объяснений пока не надо)
  2. Наблюдатель говорит, что ему понравилось
  3. Наблюдатель говорит, что ему не понравилось
  4. Скряга говорит, что ему понравилось
  5. Скряга говорит, что ему не понравилось
  6. Продавец благодарит коллег за обратную связь и даёт заключительный комментарий

Важно! Продавец не имеет право обижаться! Даже, если ему кажется, что он молодец, а коллеги его «топят», «гнобят» и т.д. Обратная связь, которую вам дают — это самое ценное, что вы можете получить от своих коллег. Цените это! Будьте за это благодарны! Прислушиваться или нет — это ваше дело. Следовать советам или нет — ваше дело. Верить или не верить — ваше дело. Но сказать «спасибо» вы обязаны. От чистого сердца. Даже если то, что вы услышите будет неприятно и неожиданно.

Если вы играете скрягу — играйте разного клиента. Начните с реальных, которые вам попадались в работе. Не бойтесь играть женщин, это не стыдно и вряд ли вас подвергнут остракизму. Играйте разных клиентов. Стариков, военных, иностранцев, самовлюблённых, несведущих, невежд, грубиянов, зелёных юнцов и т.д. Чем больше вариативность — тем интереснее результаты. Каждый раз пишите на бумажке новый аргумент. Не занимайте блокирующую позицию («я не куплю, что бы он ни сказал!»). Играйте от партнёра. Если вам нравится то, что он говорит, и как он говорит — прогибайтесь. Не нравится — зажимайтесь, отдаляйтесь, ведите себя так, как если бы вы и впрямь были клиентом. Но всегда помните, что это игра. Не заигрывайтесь. Если у вас началась жёсткая стычка, после её окончания не забудьте извиниться и протянуть руку дружбы партнёру. Игра должна остаться игрой!

Когда вы в роли наблюдателя — фиксируйте аргументы и классные находки. Причём, не только слова, но и жесты, позы, взгляды — всю невербалику. Собирайте по крупицам всё то, что может пригодится в работе. После игры сведите записи всех наблюдателей в файл, который сделайте доступным всем продавцам. Обсуждайте, дискутируйте, добавляйте к чужим аргументам свои. Если позволяет бюджет и увидите в этом пользу — пригласите меня, в качестве «играющего тренера». Все pro et contra будут одинаково полезны и нужны, как начинающим продавцам, так и опытным ребятам, которые считают, что их уже ничему научить нельзя. «Звёздная болезнь» быстро проходит, когда доходы молодёжи начинают превышать поступления «звёздного» мальчика или девочки.

В качестве примера использования метода, я приведу вам диалог по системе «Старый скряга» в компании Kiida Design, которая занимается производством высокотехнологичных видеороликов для крупных компаний. Например, таких. Скрягой в этот раз был я. Я изображал эдакого чванливого и несговорчивого клиента, который привык управлять отделом продаж и не понимал, зачем ему создавать видео ролик для продвижения своей продукции, когда эти же деньги он привык тратить на рекламу и зарплату продавцов. Все контраргументы были записаны и я представляю их вашему вниманию. Насколько они «работающие» — предоставляю судить вам.

Буду вам благодарен за комментарии в отношении самого метода, приведённых ниже аргументов продавцов компании Kiida Design и опыта вашей компании в плане борьбы с возражениями. Ну, и не забывайте приглашать меня проводить тренинги по продажам, а также про мою настольную игру, которая научит вам этому за пару игр.

Работа с возражениями. Компания Kiida Design.

— Это дорого, долго и спорно — нужно ли.

— Когда есть четкая осознанная цель, дорога не кажется длинной. Я согласен с вами, что цель должна оправдывать средства, давайте вместе посмотрим из чего складывается «дорого» и «долго», ведь всегда найдутся проходимцы, которые пойдут на необоснованные уловки, лишь бы забрать ваши деньги. Репутация строится годами, но рушиться за один день, а вот построить ее заново — это реально дорого и долго. Что же касается вопроса «нужно ли?» Сегодня большинство людей смотрят на мир через экран монитора или смартфона и если вашей компании нет в интернете, то для огромного количества людей вас просто не существует. Ну а если вы хотите не «просто быть», а быть на виду у вашей целевой аудитории и донести им свою ценность, то видео — это лучший канал для общения с клиентом. Вы любите своих клиентов, так общайтесь через их любимый канал коммуникации, сегодня это, несомненно, видео.​

— Ну… Ваши ролики не заменят мне хорошего продавца, а будут, лишь, дополнением к нему.

— Ролик может работать, даже когда продавец спит, иногда даже когда спит клиент. Есть множество примеров, когда видеоролик увеличивал продажи в десять и более раз. Я убежден, что в эпоху интернета, каждая современная компания, которая желает эффективно развиваться, должна иметь в своем арсенале и продавцов и видеоролики — это требования сегодняшнего дня, виртуальный мир не менее важен, чем мир реальный.​

— Экономический эффект от ваших роликов проверить невозможно…

— Ничто не мешает нам сделать замеры до и после. Существует различные способы и подходы точной оценки эффективности рекламных кампаний. Сегодня — это полноценная индустрия, услугами которой успешно пользуются большинство лидеров рынка.

— Продавец продаёт на конкретную сумму конкретным клиентам, а ваш ролик — неизвестно кому и неизвестно как…

Читать еще:  Урок семинар лекция тренинг это формы коммуникации

— Ролик будет продавать тому, кто прописан в его стратегии и именно то, что было задумано. В основе каждого нашего ролика лежит тщательно вымеренная стратегия, которая включает в себя обоснованные ответы на такие, без сомнения, важные вопросы, как «кому» и «как».

— Продавец может не «дожать», но мы можем послать клиенту другого продавца, если же ролик не «дожал» — клиент будет потерян безвозвратно…

— Ролик — не панацея, ​это эффективный инструмент в умелых руках, но бывает и лопатой не вскопать землю если она промерзла. Если ролик в квартал сделает больше продаж, чем продавец, я бы уволил и первого, и второго. Если серьёзно, нужно внимательно изучить вашу воронку продаж и увеличить общее количество сделок, правильно дополнив её качественно сделанным роликом.

— Продавец — это «продажа-диалог», а ролик — «продажа-монолог»…

— Все великие речи о которых знает мир — это монологи. Да это так, но пока продавец ведёт диалог с одним человеком, ролик ведёт монолог с миллионом…

— Продавец может на ходу поменять стратегию продажи, ролик — всегда одинаков…

— В нём собраны лучшие тактики, ходы и аргументы. Да, со временем он может устареть, но к тому моменту надо будет просто сделать другой ролик. ​

— За ту же стоимость я совершенно точно могу нанять много продавцов на много месяцев — и эффект будет намного выше…

— В некоторых продажах количеством не взять, качественные продавцы без дела не сидят, остальных же надо обучать, а это точно дорого, и эффект будет куда менее предсказуемый. Также, важно понимать, что новое поколение клиентов всё больше времени проводит в интернете. Потребление контента на душу населения выросло в разы. В виртуальном мире нет продавцов, там есть контент, мир очень быстро меняется и нужно осмыслять новые парадигмы, чтобы быть впереди перемен.​

— Продавец получает опыт и продаёт с каждым годом лучше, ролику всё равно — он всегда на одном уровне…

— В один прекрасный момент он может продать вас и когда-нибудь это скорее всего обязательно произойдет и он заберет всё, что вы в него вложили, ролик — никогда с вами так не поступит, он будет верен вам до самого последнего пикселя. Продавец, может, и будет продавать лучше, но ролик продаст больше за счёт охвата. Ролик донесёт ценность до клиента, даже если он или вы в этот момент, извините, сидите в туалете. Ролик работает везде, а не только в переговорной с 9 до 6, как продавец.

— Если продавец не понравится клиенту, мы пошлём ему другого продавца, если ролик не понравится клиенту — мы не можем послать ему другой ролик…

— Нельзя понравиться всем, но можно понравиться многим. И в случае с роликом этого будет достаточно. Если ролик не понравился — значит это неправильный ролик или не наш клиент. С другой стороны, если ролик не понравился — мы всегда можем послать продавца.

— Продавец не может устареть, ролик совершенно точно уже через год будет устаревшим…

— Период эффективного использования ролика от одного до трёх лет. Если он перестал работать — надо делать следующую, улучшенную, версию. Если перестал продавать продавец, от него надо избавляться. Период эффективного использования ролика зависит от специфики отрасли и может составлять даже пять лет и более. Продавец за это время может уволиться, уйти в декрет, выгореть профессионально, подать на вас в суд, увести вашу клиентскую базу или переманить ваших сотрудников, а также сдать ваши наработки конкурентам. И это лишь часть переменных, которые могут произойти за это время. Но всё же, хороший продавец и хороший ролик — это тот случай, когда один плюс один в сумме даёт не два, и не три, а четыре. Попробуйте и вы убедитесь в этом лично.

Упражнения для тренинга работа с возражениями

Сопротивления и возражения

Пособие для практикующего

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Фасилитация к началу модуля

Упражнение «Корзина возражений»

Мини-лекция «Потребности наших клиентов»

Упражнение «от скрытой потребности – к явной»

Разминка «Стрельба глазами»

Мини-лекция «Технология снятия возражений»

Ролевая игра «Работа с возражениями»

Разминка «Дракон, самурай и девочка»

Проведение видеоанализа Бланк-шпаргалка «Работа с возражениями»

Психологические условия при работе с возражениями Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»

СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ ПРИ ПЕРВИЧНОМ КОНТАКТЕ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Бизнес-процессы продаж Секретарский барьер Мини-лекция «Типы секретарей»

Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»

Фасилитация на тему сопротивления Речевые приемы «Поддерживающее эхо» и «смысловое эхо»

Мини-лекция «Типы сопротивлений»

Упражнение, ролевая игра и видеоанализ по нейтрализации сопротивлений Раздаточный материал «Работа с сопротивлениями»

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА Речевые приемы Фасилитация Упражнение Мини-лекция Разминка Ролевая игра Видеоанализ Метафорическая деловая игра ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРЕДИСЛОВИЕ «Не забывай, главный грех человечества – неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми».

Пауло Коэльо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника»

Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос к тренеру несколько видоизменился от заказчиков. На первое место выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. А в чем же мастера переговоров испытывают сложность? В умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров, эффективного делового взаимодействия сводится к запросу научиться работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников.

Наши менеджеры по продажам и продавцы уже прекрасно знают свой товар, умеют делать его презентацию, посвящены во все технические тонкости продаж… Но они по-прежнему бессильны перед негативными реакциями своих клиентов! Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто в день вынужден по нескольку раз выслушивать нелицеприятную критику и сопротивления, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными, и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому, книга, которую Вы сейчас держите в своих руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен – смело читайте нашу книгу.

В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, направленного передать Вам технологию работы с секретарским барьером, когда Вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по нужному Вам вопросу. Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт.

Получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны. А также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то эти готовые фрагменты Вы можете включить в свой тренинг.

Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: « эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два – четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности – это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна».

Для настоящего переговорщика профессиональным риском – накопить стресс от негативных реакций людей. С которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет Вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам не нравится и мы обычно не любим только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, то мы перестанем отгораживаться друг от друга. И, быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее.

Именно этому и посвящена данная книга.

ЧАСТЬ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА 4-х часовой модуль тренинга, который вы можете включить в свою программу.

Модуль представлен в форме методического пособия для тренера) ФАСИЛИТАЦИЯ*:

Тренер: Что такое «возражение клиента»? Почему он возражает? – выразительно смотрит на участников, взглядом и жестом побуждая высказать свое мнение. Слушает варианты ответов 2х – 3х участников.

Тренер: Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Он ее пробует на зуб, проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» Ваше предложение, Ваш товар. Этот этап говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли именно ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями.

Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап – сделку.

Читать еще:  Тренинг мечты и цели

* В разделе книги «Методология тренинга» Вы найдете подробное описание того, что такое метод «Фасилитация».

УПРАЖНЕНИЕ 1 «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ»:

Что понадобится для этого упражнения:

ватман, блок карточек Post-it, фломастеры. Часы.

Тренер: А сейчас Вы вспомните, пожалуйста, и запишите как можно больше возражений, которые вы слышали от ваших клиентов, когда вы показывали им товар, а они думали: «брать-не брать». Например: «Очень трудно разобраться с инструкцией этой техники», «Это дороговато», «Не доверяю товару, сделанному в Китае» и т.д. Для этого упражнения мы разделимся на группы по три человека. Вы будете работать в мини-командах и представлять общий результат.

Действия тренера: предлагает рассчитаться на 1-2-3-4й (это если группа 12 человек).

Тренер: рассчитайтесь, пожалуйста на первый-второй-третий четвертый. Первые номера составят первую команду, вторые – вторую и т.д.

(ждет, когда рассчитаются).

Тренер дает инструкцию к упражнению:

Теперь первые номера садитесь сюда (указывает направление), вторые – сюда (указывает направление), третьи – сюда (указывает направление), и четвертые – сюда (указывает направление). Итак, вспомните конкретные фразы-возражения, которые произносили Ваши клиенты, и запишите их на эти карточки (показывает Post-it). При чем, каждая фраза пишется на отдельной карточке. Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку) вторую фразу – на следующей карточке и т.д. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли вспомненная фраза возражением, и записывайте. Каждой команде я сейчас дам свои карточки (подходит к каждой команде и дает карточки своего цвета. Для этого в своем реквизите тренер должен иметь блок карточек Post-it ярких цветов). У Вас на работу минут.

Действия тренера: Пока группы работают, тренер готовит ватман на доске с надписью «Возражения клиентов», рисует хмурую рожицу для наглядности. На этот ватман участники будут клеить свои карточки.

Реакция группы на упражнение: Группа обычно очень охотно и с воодушевлением берется за это упражнение, т.к. это их самое наболевшее, то, что хуже всего получается. Как правило, помогать им не надо – справляются В разделе книги «Методология тренинга» Вы найдете подробное описание того, что такое метод «Упражнение».

сами. Но кто-то из группы может задать вопрос типа «Как писать? Писать подробно или только обозначить ситуацию?» Ответ тренера: «Одна карточка – одна конкретная фраза клиента. Например, «цвет слишком темный», «цена слишком высокая» или «я бы мог приобрести ваш товар, но думаю, что вы вряд ли сможете поставить его вовремя, ваши образцы не соответствуют стандартам и ГОСТам» и т.д.

Возражения клиентов Тренер: 10минут прошло. Каждая команда, выберите, пожалуйста, одного представителя от вас, который подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску. Важно, чтобы каждый последующий оратор только добавлял то, что еще не прозвучало. Поэтому, будьте внимательны. Итак, первая команда, кто от вас подойдет к доске зачитает и наклеит карточки? (тренер внимательно смотрит на команду и жестом приглашает подойти к доске).

Действия тренера: тренер организует пространство модерации*.

Каждый участник поочередно подходит к доске с карточками, зачитывает их и наклеивает на ватман. Тренер следит, чтобы не было повторений. Если замечает повтор, просит остальные команды быть внимательными, следить и делать отбор своих карточек, чтобы не терять время на то, что и так уже сказано.

Реакция группы и управление тренера группой: группа становится более внимательной к происходящему. Тренер отвечает за скорость и громкость. Если выступающие говорят тихо, стоят спиной к аудитории, тренер громко повторяет высказывание, просит обращаться к группе, а не смотреть только на доску. Если этого не делать, то группа может рассыпаться на подгруппки и начать перешептываться. Тренеру важно всю модерацию проводить динамично. При появлении отвлечений участников, спрашивать их «Я вижу, что уже что-то заметили, что-то обсуждаете. Давайте вместе обсудим. И так, что вы заметили?» это приводит к тому, что вся группа работает вместе.

Эффект от упражнения: создается общее впечатление, что товар не так хорош, и продать его действительно трудно. Группа осознает, что для продажи нужно знание технологий. Тренер может об этом сказать.

МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ПОТРЕБНОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ».

Тренер: Итак, любое высказывание клиента свидетельствует о его потребностях. Все потребности клиентов делятся на два класса: те, которые мы можем удовлетворить нашими товарами и услугами, и те, которые мы не можем удовлетворить, потому что наши товары и услуги рассчитаны на другую целевую группу клиентов. Нет плохих товаров и услуг. Есть товары и услуги, подобранные не под те потребности клиента! Вам важно четко знать.

На какие потребности рассчитаны Ваши товары и услуги.

ПОТРЕБНОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ НЕ МОЖЕМ МОЖЕМ УДОВЛЕТВОРИТЬ УДОВЛЕТВОРИТЬ Если клиент заявляет о той. Потребности. Которую мы не можем удовлетворить нашими товарами и услугами, так и скажите ему без обмана:

«Наверное я вас разочарую, если скажу, что наш товар Вам не подойдет. Вам важно…, а этот товар для этого просто не предназначен. Я не советую Вам его приобретать». Не бойтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Наоборот, честное признание в том, что Вы не всесильны и Ваш товар не универсален, вызовут доверие клиента к Вам. Клиент станет прислушиваться к Вашим словам как к словам эксперта, который не собирается его обманывать, а готов дать объективную информацию.

В разделе книги «Методология тренинга» Вы найдете подробное описание того, что такое метод «Мини лекция».

Попробуйте после этого узнать, есть ли у клиента те потребности, которые мы можем удовлетворить нашим предложением.

Все потребности клиента, которые мы можем удовлетворить, также делятся на два класса: осознаваемые им в данный момент времени, и неосознаваемые клиентом в данный момент времени.

ПОТРЕБНОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ НЕОСОЗНАВАЕМЫЕ ОСОЗНАВАЕМЫЕ (СКРЫТЫЕ) (ЯВНЫЕ) Если вы задаете вопрос и слышите утверждение – оно свидетельствует о той потребности, которую клиент осознает. Это называется явная потребность. Например:

— Вам нужна кофемолка. У нас 10 видов кофемолок. Чтобы я смог для вас подобрать ту, которая подошла бы именно Вам, скажите, на что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе кофемолки?

Тренинг работа с возражениями

Тренинг работа с возражениями

По статистике, прежде чем совершить покупку, любой клиент возражает как минимум 3-4 раза. На тренинге по работе с возражениями, Вы в короткий срок научитесь справляться с любым сопротивлением клиента, и доводить продажу до завершения.

Для кого нужен тренинг по работе с возражениями: для продавцов, менеджеров по продажам, торговых представителей, специалистов по телефонным продажам, руководителей отделов продаж, а также для любых деловых людей, которые сталкиваются с возражениями клиентов в своей практике.

Цели тренинга:

  • Научить участников справляться с любыми возражениями клиентов
  • Правильно диагностировать поведение клиента
  • Понять разницу между возражением, сомнением, отговоркой, претензией и отказом (и научиться эффективно работать с каждым из этих видов сопротивления)
  • Изучить эффективные способы ответов на возражения по цене
  • Наработать варианты наиболее эффективных ответов на регулярно встречающиеся возражения

Анонс тренинга: Нас на тренингах часто спрашивают, как лучший способ ответить на возражение? И каким алгоритмом ответов на возражения лучше пользоваться? Так вот лучший способ ответа на возражение – это не доводить клиента до возражений. Потому что любое возражение возникает от недоверия, недопонимания, или неполноты информации. Некоторые говорят, что «Возражения — наши друзья!», и надо всячески вытягивать их из клиента. А Вам самим нравится, когда Вас вынуждают возражать? Также не существует и универсального алгоритма ответа на клиентские возражения. А тот, кто использует подобные алгоритмы, начинает в глазах клиента выглядеть как попугай. Поэтому если Вы хотите научиться действительно профессионально работать с любой формой клиентского сопротивления – мы будем рады поделиться с Вами своими секретами, либо обучить Ваш персонал.

Задать вопрос по тренингу!

Программа тренинга «Работа с возражениями»:

Клиент Вам возражает?

Есть хорошая новость.

Он все еще здесь! Ему не все равно!

Часть 1. Почему возникают возражения?

— Цикл продаж и этапы работы с клиентом

— Качество коммуникации и глубина делового контакта

— Причины возникновения сопротивления (возражений)

— Типичные ошибки продавцов, которые приводят к возражениям

Часть 2. Восприятие продажи глазами клиента

— Этапы совершения покупки

— Восприятие и оценка информации

— Сравнение, сопоставление и оценивание

Часть 3. Виды сопротивления со стороны клиента

— Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ

Часть 4. Работа с возражениями на каждом этапе продажи

— Возражения при установления контакта

— Возражения при выявлении потребностей

— Возражения в ходе презентации

— Возражения при аргументации в пользу вашего предложения

— Возражения при завершении продажи

Часть 5. Практикум по работе с возражениями

— Истинные и ложные возражения

— Эффективное и неэффективное восприятие возражений

— Способы реагирования на возражения клиента

— Плюсы и минусы в использовании скриптов при ответах на возражения

Часть 6. Возражения при обсуждении цены

— Уравнение цены и ценности в голове покупателя

— Принципы ведения ценового торга

— Истинные и ложные ограничения по цене

— 10 способов эффективно называть цену

— 10 способов не дать покупателю скидку

— Принципы правильного предоставления скидок

— Отстройка от ценового предложения конкурентов

Часть 7. Практикум по работе с сомнениями

— Почему покупатели сомневаются

— Различия в реакции на сомнения и возражения

— Трансформация сомнений в аргументы для покупки

— Механизм самопобуждения клиента к покупке

Часть 8. Практикум по работе с отговорками

Читать еще:  Интересные упражнения для тренинга с педагогами

— Чем отличаются отговорки от возражений?

— Мотивы покупателей при использовании отговорок

— Эффективное выявление отговорок покупателей

— Стратегии реакции на отговорки с вызовом интереса

— Методы развития потребностей покупателей

Часть 9. Практикум по работе с претензиями и жалобами

— Чем отличаются претензии от возражений

— Анализ фактов и определение зон ответственности сторон

— Эффективные извинения и признание вины

— Как работать с жалобами покупателей

— Разрешение конфликтов и урегулирование претензий

— Сохранение отношений с клиентами

— Работа по отсутствию претензий в будущем

Часть 10. Работа с отказами. Клиент не возражает, просто говорит «Нет!»

— Чем отличаются отказы и возражения

— Как понять, что это окончательное «Нет!»

— Потребности клиентов при возражениях и отказах

— Избавление от неэффективных стратегий при работе с отказами

  • Излишнее убеждение
  • Уговаривание
  • Лишние скидки
  • Обесценивание
  • Завышение значимости клиента
  • Незаслуженные подарки
  • Неправильное завершение продажи

— Сохранение отношений с «отказниками»

— Трансформация большого отказа в небольшое согласие

> Возможность получить в будущем уникальное предложение

> Продажа выгоды оставаться на связи

> Получение рекомендаций, и теплых контактов знакомых клиента

> Получение объективной обратной связи о компании и ее товарах

> Принцип «открытой двери»

> Переключение клиента с отказа на его будущие потребности

Часть 11. Тренинг «Мастерство продаж» или работа без возражений

— Уровни контакта с клиентом

— Трансформация сомнений и возражений в желание купить

— Предвосхищение возражений и сомнений клиента

— Предложения, от которых не хочется отказываться

— Завершение продажи с максимизацией желания клиента

— Построение долгосрочных отношений

— Как стать продавцом, которого рекомендуют

Продолжительность тренинга: 2-3 дня в зависимости от целей обучения, уровня участников, объема практики и количества рассматриваемых тем.

Каждый тренинг по работе с возражениями адаптируется под конкретную компанию, ее специфику, и особенности ее покупателей. Перед тренингом формулируется список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются в работе ваши специалисты. По итогам тренинга, они будут способны элегантно и убедительно отреагировать на любую подобную реплику, как минимум несколькими разными способами. Быстрый рост профессионализма, самооценки и внутренней мотивации сотрудников гарантирован!

Задать вопрос по тренингу!

Отзывы о тренинге по работе с возражениями

«Спасибо большое руководству нашего магазина и тренеру компании Vision Trainings за то, что дали потрясающую возможность кардинально повысить свою квалификацию. Мне раньше казалось, что я не способна продавать, и больше всего у меня не получалось работать с возражениями наших покупательниц. Хотелось убежать или провалиться сквозь землю, когда они начинали придираться даже из-за любой мелочи. В ходе тренинга я увидела все свои ошибки со стороны и поняла, насколько много я могла продать уже тогда, используя приемы, которым научил нас тренер. Вроде бы это очевидно! Но теперь от меня практически все покупатели уходят довольными, а большая часть из них приходит еще! Нужно обязательно учиться продажам, особенно работе с возражениями, и каждый день повышать свое мастерство. Кстати, со следующего месяца, я получаю должность старший продавец!».

Алена Иванкова, продавец консультант сети магазинов одежды

«Мне не понравился тренинг! Этот тренинг показал мне, каким образом я потерял большое количество своих клиентов, потому что не смог справиться с их возражениями. Мне было некомфортно, и приходилось многое переосмысливать. У меня остался неприятный осадок. Я целую неделю переосмысливал свою работу. И прочитал уже две книги, которые порекомендовал тренер! Именно благодаря недовольству самим собой и этой переоценке своих способностей, я уже заключил три крупных контракта и продолжаю работать с удвоенной энергией! Я очень благодарен Vision trainings за эту возможность выйти из «тепленького места» своих привычных действий, и начать наконец работать, как настоящий профессионал».

Дмитрий. И. Региональный менеджер по продажам промышленного оборудования

«Это действительно уникальный тренинг. Я был на многих тренингах по продажам, и практически на всех из них говорили одно и тоже. Общие фразы, и какие-то шаблонные скрипты. Данный тренинг по работе с возражениями помог мне действительно разобраться в том, что такое возражение, и с чем его едят! Моя работа в продажах кардинально изменилась. Пока мои коллеги работают так, чтобы клиенты продолжали им возражать, я зарабатываю хорошие деньги, и расширяю свою клиентскую базу. Еще раз спасибо огромное»

Максим, клиентский менеджер отдела по работе с VIP -клиентами банка ТОП-30

Как заказать тренинг по работе с возражениями или получить бесплатную консультацию?

2.8. Работа с возражениями – работа с сопротивлением

2.8. Работа с возражениями – работа с сопротивлением

От участников тренинга, работающих с темой «Возражения клиентов», нередко можно услышать такие слова:

1. «Я не знаю, что отвечать, когда клиент говорит «мне неинтересно». Я сразу теряюсь, мне хочется повернуться и уйти!»

«Когда клиент говорит: «Да вы смеетесь надо мной!» – это для меня фиаско, я в шоке! Это означает для меня, что я что-то не так сказала или не так сформулировала свой вопрос…»

2. «Для меня это упражнение было очень грустным, так как оно отразило то, что я вижу изо дня в день, наблюдая своих подчиненных – девочек-продавцов, продающих дубленки. Люди говорят на разных языках: продавцы проецируют свои представления на клиента, не выявляют потребности покупателей… В результате я вижу непрофессионализм своих сотрудников, проявляющийся в том, что есть «много» продавца и «мало» покупателя, хотя клиент-ориентированный подход подразумевает ситуацию в точности до наоборот!»

3. «Меня просто убивает, когда покупатель мне отвечает: «То, что вы предлагаете, НИКОМУ не надо!»»

Все эти возражения – признак того, что продавец недоработал с клиентом на предыдущих этапах. Какими бы «убийственными» и «страшными» ни казались возражения клиента, в них нет ничего ужасного. Постановка вопроса «Что говорить клиенту?» в корне неверна, ведь все клиенты разные, а ситуации неповторимые, поэтому трудно найти раз и навсегда одну или несколько волшебных фраз, способных изменить ситуацию. Здесь важнее понимать принцип работы с возражениями, а не пытаться искать и заучивать «правильные» ответы, способные «сломить сопротивление противника». Да и противника-то нет – есть союзник, вступая в альянс с которым продавец делает одно дело, от которого выигрывают оба, и оба удовлетворены.

Мне вспоминается недавний разговор с менеджером по продаже одной из известных в Санкт-Петербурге газет. Девушка рассказывала о том, что продает доступ к интернет-сайту газеты, на котором находится определенная информация. Стоит это удовольствие для клиента 18 тысяч рублей в год – немало. «Я сама поражаюсь тому, что люди покупают воздух, но они покупают! Иногда случается даже так, что, купив доступ, компания ни разу за год не заходит на наш сайт и не пользуется информацией. Люди покупают доступ за бешеные деньги и сразу же забывают об этом! Но когда через год я звоню, чтобы продлить «обслуживание», они соглашаются заплатить еще!»

Эта парадоксальная на первый взгляд ситуация легко объясняется тем, что клиент покупает не только продукт, но и очень часто имидж этого продукта – ту виртуальную оболочку, которая его незримо окружает.

Он покупает не информацию, расположенную на уважаемом сайте, а возможность доступа к ней в тот момент, когда это будет необходимо. Это означает, что на самом деле он покупает уверенность в своей информационной обеспеченности, уверенность в завтрашнем дне, если хотите. Точно также человек покупает не ботинки «Ecco», а обещанные комфорт и удобство; не часы, а престиж известной швейцарской марки; не пирожок с яблоками «флан», а свои воспоминания или грезы и мечты о Франции; не высокотехнологическую посуду «Цептор», а сказку о волшебном горшочке, готовящем невиданные яства, способном оздоровить организм и продлить жизнь.

Большинство людей живут сейчас больше в виртуальном, чем реальном мире, – в мире брендов, а не вещей, в мире имиджей и товарных марок, а не необходимых для жизни товаров.

Все это только свидетельствует о том, что поведением человека в момент покупки управляют одновременно несколько потребностей. Это потребности реальные и виртуальные, или, говоря психологическим языком, рациональные и эмоциональные.

Когда клиент выдвигает возражения, это означает, что продавец удовлетворил не все его надежды и желания, сконцентрировавшись в основном на рациональных и упустив из виду эмоциональные потребности. И если продавец хочет, чтобы его покупатель ушел из магазина удовлетворенным, с покупкой, ему стоит обработать появившиеся возражения, удовлетворив проявившие себя эмоциональные потребности.

Для работы с возражениями я предлагаю участникам использовать метод множества «П», которое шутливо называю правилом Прокофьевой (табл. 2.5). Эта последовательность действий прекрасно работает, ее логика лежит на поверхности, но описаний ее я не встречала, поэтому могу дать ей свое имя.

Возражения клиента не должны пугать продавца. У профессионала они вызывают скорее радость, интерес и воодушевление: возражение – это напоминание о том, что клиент живой! Кроме рациональных запросов у него есть множество других потребностей, отличающих его от четко мыслящей машины, и это прекрасно! Это значит, что вам предстоит увлекательное совместное взаимодействие, в котором продавец помогает покупателю осознать, в чем же состоит его счастье, ничего не навязывая, не дезинформируя, не впадая в негативные эмоции и ненужные споры.

С взаимоотношениями «продавец – покупатель» мы немного разобрались. А как обстоит дело с возражениями на тренинге?

Таблица 2.5. Преодоление возражений: правило Прокофьевой ППП

(Присоединение. Прояснение. Предложение)

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector